В фитнес-клубе отсутствовал отдел продаж, а его функции выполняли администраторы ресепшена. Это приводило к перегрузке персонала из-за потока нецелевых обращений и снижению эффективности работы клуба.
Для привлечения максимально целевых лидов разработали чат-бота-конструктора. Потенциальные клиенты самостоятельно знакомятся с клубом, выбирают наполнение абонемента и сразу видят итоговую стоимость — без участия администратора.
Снизить нагрузку на администраторов ресепшена, которые вынуждены выполнять функции отдела продаж;
Привлекать максимально целевых лидов, готовых к покупке абонемента;
Сократить время обработки заявок и ускорить заключение договоров.
Поток обращений стал максимально целевым — клиенты уже знакомы с условиями и ценой до общения с сотрудником;
Количество заявок снизилось, но их качество выросло — каждая требует меньше времени на обработку;
Сократился цикл сделки - от получения заявки до заключения договора стало меньше недели;
Администраторы ресепшена освободились от функций отдела продаж и вернулись к основным задачам по работе в клубе;
Стоимость одной целевой заявки составила около 1200 рублей;
Продажи новых абонементов были обеспечены в условиях отсутствия штатного отдела продаж.
Разработан чат-бот-конструктор, который автоматизирует первичный контакт с потенциальным клиентом. В сценарии бота пользователь знакомится с клубом, выбирает нужное наполнение абонемента и сразу видит итоговую стоимость. Это позволяет отсеять нецелевые обращения на этапе до общения с сотрудником и передавать в работу только заявки с уже понятными условиями и ценой.
Разработаны отдельные подписные страницы для мужчин и женщин, позволяющие клиентам собирать индивидуальный абонемент. Боты идентичны по логике и отличаются только оформлением. На подписной странице сразу указано, что цены будут отправлены в ответном сообщении.
Чат-бот был разработан и запущен как дополнительный канал приема обращений. Одновременно с этим рекламные кампании были переориентированы на две целевые группы: пользователей в радиусе 2 км от клуба и членов других фитнес-клубов (со специальным предложением по переходу). Бот интегрирован в рекламный трафик, чтобы все поступающие лиды проходили через сценарий квалификации до попадания к администраторам.
Общее количество заявок снизилось по сравнению с периодом до внедрения бота.
При этом заявки стали максимально целевыми — клиенты уже знают состав абонемента
и его цену. Время на обработку одной заявки до заключения договора сократилось.
Стоимость одной целевой заявки составила около 1200 рублей.
Проект показал, что в условиях отсутствия отдела продаж автоматизация первичной консультации позволяет сохранить продажи без перегрузки персонала.
Основной вывод: лучше получать меньше заявок, но высокого качества, чем тратить ресурсы администраторов на долгие и нерезультативные разговоры. Решение может быть масштабировано на другие клубы или аналогичные бизнесы с высокой долей типовых вопросов на первом касании.
